邮储银行南昌市北京西路支行荣获银行业协会“星级网点”荣誉称号

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文章摘要:宝剑锋从磨砺出,梅花香自苦寒来,邮储银行北京西路支行一直坚持以优质服务作为立行之本。群策群力,精益求精,全心全意竭诚服务,全方位提升服务。通过几年努力先后于2010-2011年获“南昌团委青年文明号

  宝剑锋从磨砺出,梅花香自苦寒来,邮储银行北京西路支行一直坚持以优质服务作为立行之本。群策群力,精益求精,全心全意竭诚服务,全方位提升服务。通过几年努力先后于2010-2011年获“南昌团委青年文明号”和2012-2013年获“江西省团委青年文明号”。除此之外,也在2014年获“江西省文明规范服务示范单位”,2015-2016年度获了共青团中央联合22个部委授予的 “全国青年文明号”荣誉称号,更令人振奋的是今年获评银行业协会“三星级网点”荣誉称号。

  总结本支行的做法,具体可概括为以下几点:

  (一)服务营销为主线,努力提高服务质量。

  北京西路支行员工在服务中做到四个标准:仪容仪表端正、服务行为规范、服务态度热情、服务用语亲切。做到“来有迎声、问有答声、去有送声,唱收唱付”。柜面服务中,强化“举手迎、笑相问、双手接”等七步式服务流程。靠着优质的服务,老客户、新客户、外国客户纷至沓来。国际业务柜台经常会接待许多外国客户,在语言的障碍下,优质的服务于他们而言就显得尤为重要。

  近两年来,支行认真落实省、市银协关于“普及金融知识万里行”活动,在超市、大学城、社区等地开展了多项优质服务主题宣传活动。在华润万家象山路店为前来购物的群众进行“3.15”维权宣传,实行摆摊设立咨询点,安排个人金融、信用卡及信贷条线专业人员在咨询台很好的为群众们解释各项金融问题。通过活动增长了群众金融知识,也加深了对邮储银行的了解。

  (二)管理优化为抓手,为客户创造价值。

  支行紧紧围绕上级行关于“服务质量提升年”的要求,以中银协“星级网点”创建标准为目标,制订了《北京西路支行文明规范服务工作制度》、《投诉处理制度和流程》、《客户满意度调查机制》、《柜面业务应急方案》等细则,让员工言行有标准、网点营业有流程、团队协作有制度,将细化服务具体到每一项工作、每一个流程、每一个细节、每一个员工,逐渐形成一套服务标准化管理模式。

  (三)服务提升为手段,引领全行服务上台阶。

  近两年来,支行先后新进10余名大学生。为迅速提高他们的业务技能和服务水平,支行负责人利用周末和晚上时间分批组织他们学习和培训,采取以练代训,签订师徒协议等形式,并定期考核,尽快提升他们的业务水平。今年在得到创建“星级网点”的消息后,支行组织员工到中银协多家“星级网点”进行观摩学习,还邀请卓越公司来支行进行服务提升培训。利用晨会开展员工服务“自讲自评”,利用班后进行手语、英语培训,开展服务工作大讨论,促使员工充分认识本职服务的重要性及服务标准,促使员工自我完善,自我提高,为更好地掌握服务规范和标准,支行长每周观看一次员工录像,从中发现员工在办理业务中的细节问题,发现问题并在晨会上及时进行讲评。2016年度支行在市分行“服务改进年”评选中获得最佳组织单位奖。

  (四)文化建设为载体,永创一流网点。

  北京西路支行坚持以文化建设团结员工,以文化建设促进业务,每年组织员工开展“员工违规行为处理规定”学习和考试。对客户经理进行“十不准”、“四排查”。每季进行干部管理、内控管理分析,组织观看总行警示教育片。支行连续多年“无违纪、无案件”,为支行连续多年保持系统内控评价一类行起到领头羊作用。

  公益活动也是我支行每年的工作重点,自2012年“青蒿行动”就成为了每个季度我支行公益活动的一个常态化工作。通过“青蒿行动”这个媒介,我支行做了一系列的公益活动例如自发组织青年员工前往周边社区、公共场所清理白色垃圾和卫生死角,整治环境脏乱差,广泛宣传普及文明礼仪知识,自觉告别不文明行为,积极传播正能量。我们也会定期前往福利院慰问孤寡老人,为他们送上温暖。


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